Heute hatten wir 11 engagierte Teilnehmende im Training – mit einem Thema, das viele aus dem Alltag nur zu gut kennen:
👉 Anrufende, die im Ton unangemessen sind
👉 Fehler, die eigentlich auf Kund*innenseite passieren
👉 …und dennoch werden die eigenen Mitarbeitenden verantwortlich gemacht – oft in einem sehr unglücklichen Tonfall.
Den Umgang damit und vielen weiteren Situationen haben wir heute in Live-Szenarien trainiert.
Dabei haben wir u. a. mit Techniken aus der Positiven Psychologie, verschiedenen Kommunikationsmodellen, Zustandsmanagement und Elementen aus dem NLP in vielen Live-Szenarien gearbeitet. Im Fokus standen:
– souverän bleiben, auch wenn der Ton rau wird
– stabil bleiben
– durch Spiegeln (besonders im Ton und Wortwahl) dem Kunden so zu erreichen, dass er auch zuhören kann
– deeskalierende Formulierungen finden
– Verantwortung klar einordnen, ohne zu belehren
– nach einem schwierigen Gespräch sich wieder neu justieren
Es war beeindruckend zu sehen, wie schnell die Gruppe von „Das ist schon ein Thema“ zu „Ich habe jetzt etwas in meinem Werkzeugkoffer, was mir wirklich helfen wird“ gekommen ist. 💬💡
Ein herzliches Dankeschön an Verena Mädler, die mir ihr Team immer wieder „anvertraut“ – und: Nächste Woche geht es weiter.
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